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业主满意度超95% 香林玫瑰园如何做到的?
2015-12-21 来源: 作者:

核心提示: 核心 提示几乎每个小区物业管理处和业主之间都会存在矛盾,一边是业主对物业服务不满,另一边是物业公司叫苦不迭。物管与业主之间的关系,就像婆媳之间,剪不断理还乱。在龙城街道,香林玫瑰园


核心 提示

几乎每个小区物业管理处和业主之间都会存在矛盾,一边是业主对物业服务不满,另一边是物业公司叫苦不迭。物管与业主之间的关系,就像婆媳之间,剪不断理还乱。在龙城街道,香林玫瑰园小区却是一个独特的存在:物业管理处对小区居民几乎“有求必应”,贴心的服务甚至让小区业主们主动提出“该涨涨物管费啦”。本期专栏,我们就来关注下香林玫瑰园如何走出让业主满意的物管新路。

热心市民可以登录“龙城物管之窗”(http://lcwg.szlg.com/),通过“物管大家议”论坛说说您身边有哪些暖心的物管,也可以为我们讲述您身边物业管理的好经验、好做法,围绕热点焦点问题展开热议,出出主意支支招。

  香林玫瑰园物业管理处员工主动为小区业主搬运物品。

“曾经理,我家厨房排不了水,专业师傅折腾了半天也疏通不了……”今年9月的一天,香林玫瑰园物业管理处经理曾曙光接到小区松香阁一业主的电话,反映其厨房积水问题。接到电话后,曾曙光立即带领工作人员前往该业主家,大家分头查找原因。原来业主家厨房的水直接排到了小区污水管里,时间长了,污水管不断堵塞,导致该业主家厨房也不能排水了。查明原因后,绿化师傅文明生第一个跳进污水槽里开始清理。经过两天的轮流清理,大家终于把污水管的杂物清理干净了,该业主家厨房也可以正常排水了。一件棘手的事很快得到了解决,业主对管理处连声道谢。这样的暖心画面,在香林玫瑰园小区每天都可能上演。

记者了解到,为深入推进“文明型街道”,培养住宅小区居民“自我管理、自我教育、自我服务、自我监督”的自治能力,近年来,龙城街道从多方面入手,全力打造“文明·自治”示范小区。该街道物管中心主任罗史旗表示,位于愉园社区的香林玫瑰园作为其中的示范小区之一,为推进街道“文明·自治”示范小区创建工作起到了很好的示范作用。

“只要是业主要求的,

我们就尽力去做”

香林玫瑰园是一个新加坡风情住宅小区。小区目前共有434户近1300人。“小区环境越来越优美,邻里关系越来越和谐”是小区业主们近年来的共同感受。面对业主们的赞誉,该小区物管经理曾曙光一方面很自豪,另一方面也觉得“压力山大”。他告诉记者,现在物业管理市场竞争日益激烈,业主们对物业管理服务的要求也越来越高,“只要是业主要求的,我们就尽力去做!”

现在,香林玫瑰园管理处的每一位员工都已经自觉养成了热情对待业主每一次来访的习惯。对于业主提出的任何问题和要求,他们都是有问必答,有求必应。该小区管理处还建立了24小时值班制度,并有水电工轮值夜班,处理紧急维修,实现了“急修不过夜,中修当日完成或有答复,小修随叫随到”。

提供文明贴心的服务,对于香林玫瑰园小区来说,是“家常便饭”。谁家需要帮助,只要一个电话,管理处就会立即上门。其中,小区的业主们尤其对管理处的保安赞不绝口。因为每当业主从外面回来路过小区岗亭时,只要手中提了东西,不管是哪一位保安当班,他们都会笑脸相迎,并主动为业主开门帮忙拎东西。业主曾大爷告诉记者,有一次自己拎了比较多的东西回来,保安看见了赶紧接过去,还一直帮忙送回到家中,“这种感觉像是自己的亲人,很暖心。”

让文明之花

开遍小区每一个角落

走在香林玫瑰园小区里,映入眼帘的是干净整洁的路面,整齐美观的园林绿化,一应俱全的公共配套设施和欢声笑语的老人、追逐嬉戏的孩子们……这样一幅其乐融融的美景背后,离不开该小区对“文明自治”的探索。现在,在香林玫瑰园,文明之花已开遍小区每一个角落。

经过多年的实践与探索,香林玫瑰园建立和完善了一套科学的内部管理体系。记者了解到,目前,该小区管理处共有员工29人,所有员工均持有相应的上岗证书和岗位要求的专业技术职称。在管理处,人事、财务、报告、报事维修、合同、视频会议等都能够一站式解决。

出租屋管理一直是各小区的难题,但香林玫瑰园管理处在出租屋管理上却是得心应手。因为在该小区,出租屋房主搬入小区时,物管处秩序维护部就会立即要求租户填写相关资料,复印好当事人身份证,并录入相关系统。租户搬走后,系统里的资料也立即注销。目前,香林玫瑰园40户出租屋的资料全部登记齐全。

香林玫瑰园管理处与该小区业主委员会也建立了良好的沟通关系。每月的15日是管理处与小区业主委员会的例会时间,管理处除了向业主委员会汇报近期工作外,大家还要共同探讨管理处日常服务中管理是否到位,如何制止小区个别业主存在的不文明行为等。对管理处日常服务中存在的不足,业主委员会要求管理处在规定时间内整改完成;对个别业主的不文明行为,如高空抛物、乱丢垃圾等,业主委员会将协助管理处作好温馨提示或与管理处工作人员共同上门与业主沟通。该管理处还把每月走访小区业主纳入日常工作,规定每年小区业主走访率要达到85%以上。

搞好小区文化活动是香林玫瑰园做好管理服务的一大法宝。为此,该小区管理处专门设立了社区文化部,配备了专职人员以及摄像机、照相机等文化娱乐用具。乒乓球比赛、儿童绘画比赛、中秋猜灯谜活动、与深圳体育频道合作开展斗地主比赛、儿童趣味游戏等活动经常在小区上演。“大量的小区文化活动不但丰富了小区业主的业余生活,也增进了业主与业主之间、业主与管理处之间的沟通与交流,彼此增进了感情。”业内人士如是评价。

“服务获得业主认可,

物管费两次成功提价”

“香林玫瑰园管理处每年都会聘请第三方测评机构对业主满意度进行测评,每年的测评满意度都在95%以上充分说明了该小区对“文明自治”探索的成功。小区业主们甚至主动提出“服务这么好,该涨涨物管费啦”。

据悉,管理处分别于2006年、2011年通过业主大会表决成功提升物业管理费,多层(无电梯)从0.5元涨到1元,高层(电梯)从1元涨到2.1元,商铺从1元涨到3元。“顺利提价实属难能可贵,这应该归功于物业公司的用心服务赢得了业主的认可和支持。”龙城街道物管中心罗史旗赞誉道。香林玫瑰园探索走出的文明自治新路子,目前已在全辖区推广。

物管“红黑榜” 红榜

深圳市北方物业管理有限公司自2014年被公开选聘进驻天健花园小区后,采取阳光共管模式(酬金制)开展物业管理活动,积极配合业委会以公开、公平、公正的原则处理小区大小公共事务,尤其在治安管理上成效明显,发案率大幅降低。小区保安队伍自行组织开展伏击行动,协助警方打掉了一个持枪盗车团伙,受到警方高度赞许。

黑榜

瑞华园小区建筑垃圾堆放点设置于小区西侧,但由于管理不到位,导致部分商业垃圾乱倒至建筑垃圾上,产生的异味对业主出入造成不良影响,业主多次投诉但问题仍未得到有效解决。现已责成物管公司(深圳祥祺世纪物业管理有限公司)对建筑垃圾堆放点加强管理,提高清运频率,采取有效措施防止生活、商业垃圾乱倾倒问题。

投票选举业委会 应设定适当投票期

《深圳经济特区物业管理条例》实施若干规定第二十二条第二款:除业主委员会选举之外的其他业主大会表决事项,投票截止后,业主大会会议与会业主所持有的投票权未超过本物业管理区域内投票权半数,且与会业主人数未超过全体业主人数半数的,可延长业主投票时限,但最长不得超过3个月。业主大会议事规则规定的业主投票延长时限低于3个月的,从其规定。

按照法规要求,提醒业主大会筹备组在召开业主大会投票选举业委会委员时,应充分考虑投票、收票过程的工作难度,设定适当的投票期,以免由于业主投票人数、权数不过半,业主大会无效导致业委会选举失败,不得延期。

策划:何裕东

文/图:王晶晶 罗史旗 袁娅敏

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